ファッションEC
活用イメージ
ナギセレクト
"Chatwebにより、営業時間外でもサイズ・素材・配送・返品に関する問い合わせへ一次対応できるようになりました。Web、LINE、Instagramからの購入希望も記録しやすくなっています。"
主要成果
+30%
営業時間外に記録された商品問い合わせが初月で増加。
-65%
サポート担当者が手動で対応する繰り返し質問を削減。
92%
AI対応を含む会話での顧客満足度。
課題
ナギセレクトは、Webサイト、LINE、Instagramで問い合わせを受けるファッションECショップです。お客様からは、サイズ、素材、在庫状況、配送、返品、コーディネートに関する問い合わせが日々寄せられていました。
同じような質問が多い一方で、スタッフが常にすべてのチャネルで対応できるわけではありません。特にECでは、商品を見ているタイミングで回答できないと、購入意欲が下がったり、他のショップへ移動してしまう可能性があります。
解決策
ナギセレクトは、Chatweb AI AgentをWebサイト、LINE、Instagramに導入し、商品閲覧中のお客様やメッセージで問い合わせるお客様への一次対応を行える体制を整えました。
AI Agentは、Webサイトの情報、商品情報、配送・返品ポリシー、よくある質問をもとに設定されました。よくある問い合わせには回答し、購入意欲のあるお客様の連絡先や希望内容を記録して、必要に応じて担当者へ引き継ぎます。
主な対応フロー:
- サイズ、素材、デザインに関する商品案内。
- 配送、返品、支払いに関するよくある質問への回答。
- Web、LINE、Instagramからの営業時間外の購入希望・問い合わせ受付。
- 追加相談を希望するお客様の連絡先取得。
- 複雑な問い合わせの担当者引き継ぎ。
成果
Chatweb導入後、ナギセレクトは営業時間外でも問い合わせの一次対応を行えるようになりました。
スタッフは繰り返し発生する質問への対応時間を削減でき、お客様は各チャネルでより早く必要な情報を確認できるようになりました。購入意欲のある会話は記録され、翌営業日にチームがフォローできる状態になりました。
Chatwebは、ナギセレクトの問い合わせチャネルを、継続的に相談を受け付ける接客接点として活用しやすくしました。