Hãy tưởng tượng bạn đang điều hành một doanh nghiệp vào năm 2025, vừa xử lý các câu hỏi từ khách hàng, vừa xử lý các leads bán hàng, và một website được kỳ vọng sẽ chuyển đổi khách viếng thăm thành người mua. Bạn biết cần có một công cụ để quản lý tương tác khách hàng, nhưng bạn đang băn khoăn: nên chọn chatbot hay AI agent? Cả hai đều nghe có vẻ công nghệ cao và hứa hẹn sẽ làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn, nhưng chúng không giống nhau. Lựa chọn sai có thể đồng nghĩa với việc bỏ lỡ doanh số, khách hàng bất mãn, hoặc lãng phí ngân sách. Với vai trò là chủ doanh nghiệp, bạn cần sự rõ ràng để đưa ra quyết định đúng đắn.
Bài viết này sẽ phân tích sự khác biệt giữa AI agent và chatbot, giải thích tác động của từng loại đối với doanh nghiệp của bạn, và chia sẻ các ví dụ thực tế để cho thấy chúng có thể làm được gì. Chúng tôi cũng sẽ làm nổi bật cách giải pháp dùng AI của chúng tôi tại Chatweb có thể giúp bạn tận dụng tối đa những lợi ích của cả hai thế giới. Cuối bài, bạn sẽ biết chính xác công cụ nào phù hợp với doanh nghiệp của mình—cho dù bạn đang điều hành một cửa hàng trực tuyến, một công ty SaaS, hay một hoạt động B2B. Hãy cùng bắt đầu.
1. Tóm tắt nhanh về AI Agents và Chatbots?
Nếu bạn từng trò chuyện với một công cụ hỗ trợ khách hàng trên trang web, bạn có lẽ đã tương tác với một chatbot hoặc một AI agent. Cả hai đều xử lý các yêu cầu từ khách hàng, nhưng khả năng của chúng khác nhau rõ rệt.Theo Gartner, đến năm 2027, 40% các vấn đề trong dịch vụ khách hàng sẽ được giải quyết hoàn toàn bởi các công cụ bên thứ ba không chính thức được hỗ trợ bởi GenAI. Những công cụ này giúp tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí và tăng doanh số — nếu được sử dụng đúng cách.
Dưới đây là phần tóm tắt nhanh:
- Chatbots là những hệ thống dựa trên quy tắc, được thiết kế để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Chúng tuân theo các kịch bản được lập trình sẵn để trả lời những câu hỏi thường gặp như “Thời gian giao hàng của bạn là bao lâu?” hoặc hướng dẫn người dùng thực hiện các quy trình cơ bản.
- AI agents thông minh hơn, được vận hành bởi trí tuệ nhân tạo tiên tiến (như học máy hoặc xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Chúng hiểu được ngữ cảnh, học hỏi từ các tương tác, và xử lý những nhiệm vụ phức tạp như cá nhân hóa ưu đãi hoặc giải quyết sự cố kỹ thuật.
Là một chủ doanh nghiệp, mục tiêu của bạn là giữ cho khách hàng hài lòng và gia tăng doanh số bán hàng. Cả hai công cụ đều có thể giúp đạt được điều đó, nhưng việc lựa chọn công cụ phù hợp còn phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn — bao gồm ngân sách, quy mô hoạt động và kỳ vọng của khách hàng. Hãy cùng phân tích sự khác biệt giữa hai công cụ này, khám phá năm cách mà mỗi công cụ có thể thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, và xem xét các ví dụ thực tế từ những công ty đang áp dụng hiệu quả.
2. Chatbots: Công cụ đáng tin cậy cho các nhiệm vụ đơn giản
Chatbots giống như một nhân viên đáng tin cậy luôn tuân thủ chính xác quy trình làm việc. Chúng được lập trình sẵn các câu trả lời cụ thể cho từng loại câu hỏi cụ thể, khiến chúng trở nên rất hiệu quả trong việc xử lý những nhiệm vụ đơn giản và lặp đi lặp lại. Hãy xem chúng như tuyến phòng thủ đầu tiên trong việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng.
2.1 Cách Chatbots Hỗ Trợ Doanh Nghiệp Của Bạn
Dưới đây là năm cách mà chatbots có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển, kèm theo những gợi ý thực tiễn để bắt đầu triển khai:
1. Trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ) 24/7
Khách hàng ghét phải chờ đợi. Chatbots có thể xử lý ngay lập tức những câu hỏi phổ biến như “Bạn có giao hàng quốc tế không?” hoặc “Chính sách đổi trả của bạn là gì?” — kể cả lúc 2 giờ sáng.
Cách thực hiện: Liệt kê 10 câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng (hãy kiểm tra trong email hỗ trợ để nhận biết các mẫu câu lặp lại).
2. Giảm tình trạng bỏ giỏ hàng
Trong thương mại điện tử, 70% người mua hàng từ bỏ giỏ hàng của họ, thường chỉ vì những thắc mắc nhỏ (Baymard Institute). Chatbots có thể xuất hiện trên trang thanh toán với thông điệp như “Bạn có cần hỗ trợ về tùy chọn giao hàng không?” để giữ chân người dùng.
Cách thực hiện: Cài đặt chatbot kích hoạt sau 30 giây khi người dùng ở trang giỏ hàng.
3. Hướng dẫn người từng bước
Chatbots rất giỏi trong các tác vụ từng bước, chẳng hạn như hỗ trợ khách hàng điền biểu mẫu hoặc theo dõi đơn hàng. Chúng giống như một hướng dẫn viên kỹ thuật số, giúp người dùng không bị lạc trong quá trình thao tác.
Cách thực hiện: Xác định các quy trình chính (ví dụ: theo dõi đơn hàng, đổi trả sản phẩm) và lập trình chatbot với các câu hướng dẫn rõ ràng.
4. Thu thập thông tin cơ bản của khách hàng
Chatbots có thể thu thập tên, email hoặc sở thích trước khi chuyển thông tin cho đội ngũ bán hàng, giúp tiết kiệm thời gian cho các công việc có giá trị thấp.
Cách thực hiện: Thêm một biểu mẫu trước khi trò chuyện với câu hỏi như “Điều gì đưa bạn đến với chúng tôi hôm nay?” để phân loại người dùng hiệu quả.
5. Cung cấp ưu đãi nhanh chóng
Chatbots có thể gửi mã khuyến mãi như “Sử dụng SAVE10 để giảm 10%!” nhằm thúc đẩy những khách hàng còn do dự. Theo nghiên cứu của Tidio năm 2025, các cuộc trò chuyện có ưu đãi khuyến mãi giúp tăng tỷ lệ chốt đơn lên 20%.
Cách thực hiện: Tích hợp sẵn mã giảm giá trong phần phản hồi của chatbot.
Bài viết liên quan:
How Live Chat & Chatbots Transformed 10 Businesses
2.2 Hạn chế của Chatbots
Chatbots phát huy hiệu quả trong các nhiệm vụ đơn giản và lặp lại, nhưng gặp khó khăn khi phải xử lý các tình huống phức tạp. Ví dụ, nếu khách hàng hỏi “Sản phẩm nào phù hợp nhất cho da nhạy cảm?”, chatbot có thể chỉ đưa ra một câu trả lời rập khuôn, khiến người dùng cảm thấy máy móc hoặc không hữu ích. Bên cạnh đó, chatbots cần được cập nhật thường xuyên để duy trì tính hiệu quả, và việc thiết lập các kịch bản chi tiết có thể tốn nhiều thời gian đối với những nhóm làm việc nhỏ.
3. AI Agents: Chiến lược gia thông minh cho những nhu cầu phức tạp
AI agents là bước tiến cao hơn — hãy hình dung chúng như một thành viên hiểu biết, có khả năng học hỏi trong quá trình làm việc, thích ứng linh hoạt với tình huống và đưa ra quyết định ngay lập tức.
Được vận hành bởi các công nghệ AI tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và machine learning, chúng hiểu được ngữ cảnh, cá nhân hóa tương tác, và xử lý những nhiệm vụ tinh tế, phức tạp.
3.1 Cách AI Agents Hỗ Trợ Doanh Nghiệp Của Bạn
Dưới đây là năm cách AI agents có thể tăng cường sức mạnh cho doanh nghiệp của bạn, kèm theo những mẹo triển khai hiệu quả:
1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
AI agents phân tích lịch sử duyệt web, các giao dịch mua trước đây và thậm chí cả cảm xúc của khách hàng để đưa ra gợi ý phù hợp. Ví dụ: “Tôi thấy bạn đang xem giày chạy bộ — đôi giày được đánh giá cao nhất cho chạy marathon của chúng tôi hiện đang giảm 20%!”
Cách thực hiện: Tích hợp AI agent với hệ thống CRM hoặc nền tảng thương mại điện tử để truy xuất dữ liệu theo thời gian thực.
2. Xử lý các câu hỏi phức tạp
Không giống như chatbots, AI agents có thể xử lý những câu hỏi mơ hồ hoặc nhiều phần như “Tôi cần mua quà cho vợ, nhưng cô ấy rất kén chọn về mỹ phẩm.” Chúng hiểu được ý định của người dùng, đưa ra phản hồi hợp lý, và chỉ chuyển sang nhân viên con người khi thật sự cần thiết.
Cách thực hiện: Huấn luyện AI agent bằng dữ liệu chi tiết về sản phẩm và những vấn đề khách hàng thường gặp.
3. Xác định khách hàng tiềm năng trong B2B hoặc các giao dịch giá trị cao
AI agents có thể đặt ra những câu hỏi thông minh như “Thách thức lớn nhất của bạn với phần mềm quản lý dự án là gì?” để xác định khách hàng tiềm năng chất lượng cao.
Cách thực hiện: Cài đặt AI agent để đặt các câu hỏi sàng lọc thông tin và chuyển các khách hàng giá trị cao đến đội ngũ bán hàng.
4. Học hỏi và cải thiện theo thời gian
AI agents ngày càng trở nên thông minh hơn sau mỗi lần tương tác, tinh chỉnh phản hồi dựa trên phản hồi và hành vi của khách hàng. Điều này giúp giảm sai sót và nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.
Cách thực hiện: Chọn nền tảng AI agent có khả năng học máy (machine learning) và đánh giá hiệu suất hàng tháng để đảm bảo độ chính xác.
5. Tích hợp đa kênh
AI agents có thể duy trì cuộc trò chuyện xuyên suốt giữa các kênh như website, email hoặc mạng xã hội, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Cách thực hiện: Sử dụng AI agent có khả năng đồng bộ với WhatsApp, email hoặc Instagram.
3.2 Hạn chế của AI Agents
AI agents mang lại hiệu suất vượt trội nhưng đi kèm chi phí cao hơn — thường khoảng 1.200.000–5.000.000 VNĐ mỗi tháng, so với 500.000 – 2.500.000 VNĐ đối với chatbots. Chúng cũng đòi hỏi nhiều thời gian thiết lập hơn để được huấn luyện phù hợp với nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp, và đối với các doanh nghiệp nhỏ có yêu cầu đơn giản, việc sử dụng AI agents có thể trở nên dư thừa hoặc không cần thiết.
4. AI Agents và Chatbots: Những khác biệt chính dành cho chủ doanh nghiệp
Để giúp bạn dễ dàng lựa chọn, dưới đây là bảng so sánh trực tiếp giữa hai công cụ:
Mách bạn : Nếu bạn là doanh nghiệp nhỏ với nhu cầu đơn giản (ví dụ: trả lời câu hỏi thường gặp), hãy bắt đầu với chatbot. Còn nếu bạn đang phát triển nhanh hoặc cần tương tác cá nhân hóa và phức tạp hơn (như tạo khách hàng tiềm năng B2B hoặc upsell trong thương mại điện tử), thì AI agent là khoản đầu tư đáng giá.
5. Ví dụ thực tế
Hãy cùng xem hai ví dụ cụ thể để hiểu cách các doanh nghiệp đang ứng dụng hiệu quả các công cụ này.
5.1 Thành công với Chatbot: H&M
H&M tận dụng các chatbot và trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI để mang đến trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, và tăng doanh số bán hàng trực tuyến.Cách tiếp cận này đã nâng cao đáng kể mức độ tương tác của khách hàng, cải thiện tốc độ phản hồi, và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
5.2 Thành công với AI Agent: HubSpot
AI Agents của HubSpot là trợ lý ảo thông minh được tích hợp trực tiếp trong nền tảng CRM của HubSpot, được thiết kế để tự động hóa các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Những AI Agents này nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và tương tác liền mạch với các nhóm làm việc.
6. Doanh nghiệp của bạn phù hợp với Chatbot hay AI Agent?
Là một chủ doanh nghiệp, lựa chọn của bạn phụ thuộc vào ba yếu tố chính: ngân sách, quy mô, và nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là hướng dẫn nhanh:
- Chọn Chatbot nếu:
- Bạn là doanh nghiệp nhỏ hoặc startup với ngân sách hạn chế (500.000-2.500.000 VNĐ/tháng).
- Khách hàng của bạn thường hỏi những câu hỏi lặp lại (ví dụ: vận chuyển, đổi trả).
- Bạn cần triển khai nhanh, không tốn nhiều thời gian đào tạo.
- Ví dụ: Một cửa hàng thương mại điện tử địa phương phục vụ khoảng 1.000 lượt truy cập mỗi tháng.
- Chọn AI Agent nếu:
- Bạn là doanh nghiệp vừa hoặc lớn, có ngân sách 1.200.000–5.000.000 VNĐ/tháng.
- Bạn cần tương tác cá nhân hóa hoặc xử lý các truy vấn phức tạp.
- Bạn muốn một công cụ có khả năng học hỏi và mở rộng trên nhiều kênh.
- Ví dụ: Một công ty SaaS hoặc thương hiệu thương mại điện tử có hơn 10.000 lượt truy cập mỗi tháng.
Tùy chọn kết hợp: Nhiều doanh nghiệp bắt đầu với chatbot và bổ sung các tính năng AI agent khi phát triển. Các nền tảng như Chatweb cung cấp cả hai loại công cụ, cho phép mở rộng liền mạch theo nhu cầu.
7. Cách triển khai Chatbots hoặc AI Agents để tối đa hóa ROI
Sẵn sàng bắt đầu chưa? Dưới đây là kế hoạch từng bước giúp bạn thiết lập và vận hành hiệu quả:
- Xác định mục tiêu: Bạn muốn giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng? Tăng số lượng khách hàng tiềm năng? Hãy liệt kê các ưu tiên hàng đầu.
- Chọn nền tảng phù hợp: Lựa chọn công cụ như Chatweb, hỗ trợ cả chatbots và AI agents, bắt đầu từ 500.000 VNĐ/tháng.
- Thiết lập kích hoạt: Lập trình để cửa sổ chat xuất hiện sau 10–15 giây trên các trang quan trọng (ví dụ: giỏ hàng hoặc bảng giá).
- Huấn luyện hệ thống: Với chatbots: Viết các kịch bản rõ ràng cho FAQs. Với AI agents: Cung cấp dữ liệu sản phẩm và hồ sơ khách hàng.
- Theo dõi kết quả: Đặt mục tiêu 20% số cuộc trò chuyện dẫn đến giao dịch. Phân tích của Chatweb sẽ cho bạn thấy yếu tố nào đang hoạt động hiệu quả.
- Kiểm thử và tinh chỉnh: Thử thông điệp mới hàng tháng để nâng cao mức độ tương tác.
Lưu ý: Giọng điệu không tự nhiên (khiến 30% người dùng rời bỏ) hoặc bỏ qua trải nghiệm trên di động (vì 41% cuộc trò chuyện bắt đầu từ thiết bị di động).
Kết luận: Nâng tầm doanh nghiệp của bạn cùng Chatweb
Chatbots và AI Agents đều có vị trí quan trọng trong năm 2025. Chatbots là lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp nhỏ cần giải pháp tự động hóa đơn giản với chi phí phải chăng. Trong khi đó, AI Agents tỏa sáng ở những doanh nghiệp đang phát triển, mong muốn mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và khả năng mở rộng linh hoạt.
Đừng để khách hàng rời đi. Với Chatweb, bạn có thể bắt đầu ngay với chatbot hoặc AI agent được thiết kế phù hợp với nhu cầu của mình — giúp giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng doanh số. Vẫn chưa chắc đâu là lựa chọn tốt nhất? Hãy chia sẻ mục tiêu kinh doanh của bạn trong phần bình luận, và cùng tìm ra cách Chatweb có thể hỗ trợ bạn. Bắt đầu ngay hôm nay để nâng trải nghiệm khách hàng của bạn lên một tầm cao mới!
![[PayPal x Chatweb] Chatweb is now an official PayPal Payment Partner!](https://assets-content.aifusionlab.io/image_c1163cbd0d.png)
