Trong kỷ nguyên số, tương tác khách hàng theo thời gian thực đóng vai trò then chốt đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao doanh số, dịch vụ hỗ trợ và mức độ hài lòng của khách hàng. Live Chat và chatbot được hỗ trợ bởi AI đã trở thành những công cụ mang tính đột phá trong việc đạt được các mục tiêu này.
Bài viết này giới thiệu 10 nghiên cứu điển hình thuyết phục về cách mà một số công ty hàng đầu thế giới và Nhật Bản đã triển khai thành công giải pháp live chat và chatbot để chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của họ.
1. H&M – Chatbot Thời Trang Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Mua Sắm
H&M, một tập đoàn bán lẻ thời trang hàng đầu thế giới, đã khai thác sức mạnh của chatbot được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho hàng triệu khách hàng trên toàn cầu. Chatbot thời trang này tương tác với người dùng bằng cách hỏi về phong cách và sở thích của họ, sau đó đề xuất những bộ trang phục hoàn chỉnh được thiết kế phù hợp với gu thẩm mỹ riêng của từng người. Bên cạnh đó, H&M tích hợp phòng thử đồ ảo sử dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) và mô hình 3D, giúp khách hàng hình dung trang phục sẽ trông như thế nào và vừa vặn ra sao trên hình đại diện kỹ thuật số của họ trước khi mua hàng.
Cách tiếp cận đột phá này đã giúp giảm tới 70% thời gian phản hồi khách hàng, đồng thời giảm đáng kể tỷ lệ hoàn trả sản phẩm nhờ giúp người mua tự tin hơn trong quyết định mua sắm. Bằng việc kết hợp giữa chuyên môn thời trang và công nghệ tiên tiến, H&M khẳng định vị thế tiên phong trong đổi mới bán lẻ kỹ thuật số.
2. American Express – Chatbot AI Nâng Cao Hiệu Quả Dịch Vụ Khách Hàng
American Express (Amex) đã triển khai một chatbot AI tiên tiến nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng dành cho chủ thẻ. Chatbot này hỗ trợ 24/7 trong việc giải đáp các thắc mắc phổ biến như kiểm tra số dư, kế hoạch thanh toán, chương trình tích điểm thưởng và quản lý tài khoản. Khi gặp những vấn đề phức tạp vượt ngoài phạm vi xử lý, chatbot sẽ chuyển tiếp cuộc trò chuyện một cách mượt mà đến nhân viên hỗ trợ con người, đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị gián đoạn.
Trợ lý kỹ thuật số này đã giúp Amex nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi, và tăng mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng. Đồng thời, chi phí vận hành cũng được giảm thiểu trong khi vẫn duy trì chất lượng hỗ trợ ổn định và chuyên nghiệp, qua đó thể hiện giá trị nổi bật của chatbot trong ngành dịch vụ tài chính đầy cạnh tranh.
3. Pastreez – Tăng 70% Tỷ Lệ Chuyển Đổi Nhờ Live Chat Cá Nhân Hóa
Startup Pastreez của Pháp đã tận dụng nền tảng live chat của Tidio để thúc đẩy tăng trưởng và thiết lập quan hệ hợp tác với các tập đoàn lớn như Netflix, Google và Visa. Bằng cách cung cấp phản hồi tức thì và được cá nhân hóa thông qua live chat, Pastreez đã nâng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 70%, biến các khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Thành công này nhấn mạnh vai trò quan trọng của live chat trong việc chuyển đổi các khách hàng tiềm năng B2B thành những hợp đồng giá trị.
4. OPPO – Tự Động Hóa 83% Yêu Cầu Hỗ Trợ Với Chatbot AI
OPPO, một nhà sản xuất điện thoại thông minh nổi tiếng, đã tích hợp chatbot được hỗ trợ bởi AI nhằm xử lý hiệu quả các câu hỏi lặp lại từ khách hàng. Nhờ khả năng tự động giải quyết tới 83% lượng yêu cầu, chatbot đã giúp tỷ lệ mua lại của khách hàng tăng đáng kể – lên đến 57%. Giải pháp này không chỉ nâng cao mức độ tương tác với khách hàng, mà còn giúp đội ngũ hỗ trợ của OPPO có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
5. Sân Vận Động Wembley – Live Chat Giúp Tăng Doanh Số Bán Vé 37 Tỷ
Sân vận động Wembley đã triển khai thành công hệ thống live chat và chatbot để xử lý hàng chục nghìn yêu cầu từ khách hàng mỗi ngày. Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật số này đã đơn giản hóa quy trình bán vé và cung cấp thông tin sự kiện một cách hiệu quả, góp phần tăng doanh số thêm 37.5 tỷ VNĐ chỉ trong vòng tám tháng. Dịch vụ live chat giúp khách hàng của Wembley nhận được hỗ trợ kịp thời, đặt vé dễ dàng mà không gặp rắc rối, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
6. SMBC Nikko Securities – Chatbot AI Trên LINE Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ
SMBC Nikko Securities của Nhật Bản đã tích hợp chatbot AI NTT COTOHA vào nền tảng nhắn tin LINE nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng liền mạch và tiện lợi. Giải pháp AI này có khả năng xử lý nhanh chóng các câu hỏi phổ biến, đồng thời chuyển tiếp những vấn đề phức tạp đến các nhân viên hỗ trợ giàu kinh nghiệm, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ổn định. Chatbot này đã giúp giảm khối lượng công việc cho tổng đài viên, tăng tốc độ phản hồi, và góp phần giúp SMBC Nikko duy trì một trong những trung tâm liên hệ khách hàng có chất lượng hàng đầu tại Nhật Bản.
7. Mitsubishi Electric – Chatbot AI Mang Tinh Thần “Omotenashi”
Ứng dụng chatbot của Mitsubishi Electric thể hiện sự kết hợp hài hòa giữa tinh thần hiếu khách “Omotenashi” đặc trưng của Nhật Bản và hiệu quả tối ưu của công nghệ AI hiện đại. Chatbot này xử lý các yêu cầu thông thường bằng nhiều ngôn ngữ, mang đến những phản hồi thân thiện, tinh tế, đồng thời chuyển tiếp các vấn đề nhạy cảm đến đội ngũ hỗ trợ con người. Sự tích hợp tôn trọng và tinh tế này đã nâng tầm trải nghiệm dịch vụ khách hàng truyền thống, kết hợp công nghệ tiên tiến với giá trị văn hóa đặc trưng của Nhật Bản.
8. Dentsu – Tự Động Hóa Hỗ Trợ Khách Hàng Mà Không Mất Đi Tính Cá Nhân
Dentsu sử dụng chatbot AI để chủ động tương tác với người dùng và tự động phản hồi các câu hỏi thường gặp. Việc tự động hóa thông minh này giúp giảm tải cho nhân viên hỗ trợ, cho phép họ tập trung cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và giàu tính thấu cảm hơn. Nhờ đó, Dentsu đạt được hiệu quả vận hành cao hơn mà vẫn duy trì chất lượng tương tác với khách hàng, thể hiện sự cân bằng giữa công nghệ tự động hóa và dịch vụ con người.
9. NTT Communications – Chatbot AI Hiểu Tiếng Nhật Tự Nhiên
NTT Communications sử dụng công nghệ AI độc quyền COTOHA để cung cấp dịch vụ live chat và chatbot có khả năng hiểu và phản hồi bằng tiếng Nhật một cách tự nhiên. Giải pháp được hỗ trợ bởi AI này phục vụ khách hàng trên nhiều lĩnh vực, đồng thời tự động chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ con người khi gặp những yêu cầu phức tạp. Nhờ độ chính xác cao và sự tinh tế trong xử lý ngôn ngữ mang tính văn hóa, COTOHA đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc trên toàn Nhật Bản.
10. Rakuten – Chatbot AI Tối Ưu Quy Trình Hỗ Trợ Khách Hàng
Rakuten, tập đoàn thương mại điện tử hàng đầu của Nhật Bản, sử dụng chatbot AI để tự động phản hồi các câu hỏi thường gặp và xử lý các yêu cầu hỗ trợ cơ bản. Chiến lược này giúp rút ngắn thời gian phản hồi, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời cho phép nhân viên hỗ trợ con người tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, đòi hỏi sự tương tác sâu và tinh tế hơn.
Vì sao live chat và chatbot là yếu tố thiết yếu cho doanh nghiệp hiện đại
Mười nghiên cứu điển hình trên đã chứng minh rằng Live Chat và Chatbot không chỉ nâng tầm trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số và gia tăng lòng trung thành. Từ các tập đoàn toàn cầu đến doanh nghiệp lớn tại Nhật Bản, việc ứng dụng AI hội thoại (Conversational AI) đã mang lại hiệu quả rõ rệt: giảm chi phí vận hành, nâng cao mức độ hài lòng, và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.
Dù hoạt động trong bán lẻ thời trang, tài chính, giải trí hay thương mại điện tử, việc tích hợp Chatbot AI và Live Chat không còn là lựa chọn, mà đã trở thành yếu tố bắt buộc để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại siêu kết nối ngày nay.
